前回は、カスハラの中でも悪質性の高いものについてお話をいたしました。

今回は、悪質性が高くないケースについてお話したいと思います。

　現在当たり前のように「カスハラ」という言葉が使われていますが、昔は同じような行為に対しては「クレーム」が使われていたと思います。

　クレームという言葉は実は英語ではなく、和製英語であり、「サービスに対する苦情や改善要求」という意味があります。

クレームという言葉自体には悪質なものという意味は含まれていません。

クレームには正当なものも含まれるので、正当なクレームとそうではない不当なクレームを見極めることが大事になります。

　正当なクレームの場合お客さんに正当性があり、お店側からすればサービスの向上に繋がりますので、しっかりと検討をすることが求められます。

　そして「正当なもの」とそうでないクレームの見極め方ですが、１つの考え方として、「内容」と「手段・態様」で分けて考えることができます。この2点がどちらも妥当性があるものが「正当なクレーム」にあたります。

言っている内容も正しく、手段や態様も穏当なものであれば、お店や会社としてはしっかりと対応をしなければならず、他方で内容か手段・態様のどちらかが妥当性を欠いているもの「不当なクレーム」と整理できます。

　内容と手段・態様の「どちらも」妥当性を欠いているのではなく、「どちらかが」

妥当性を欠いているということです。

　例えば、返品できない商品なのにもかかわらず、返品を要求することは、内容が妥当性を欠いています。

この場合には、態様がいくら穏当なものだったとしても、お店や会社としては対応できない、という回答になります。

　また、内容が正当なものであっても、態様が穏当でなければ、それは不当なクレームということになります。

いくら正しいことを言っていたとしても、大声で叫んだり、執拗に要求を繰り返したりすることがこれにあたります。

　つまり内容の正当性と手段・態様の正当性の、それぞれの程度によって判断するということになります。

　では、それぞれの正当性はどのように判断すれば良いのでしょうか。

それは対応のプロセスということになりますが、一般的には、まずはお客さんから聞き取りをして、調査をします。そのうえで、お店や会社としての判断を出して、最終的にお客さんにそれを伝えるというプロセスを辿ります。

　その際のポイントしては、まず聞き取りに徹して、その場での回答は控えるということが大事です。思わず、その場で回答したり、反論したりしたくもなるかもしれませんが、まずは相手が言っている内容を正確に聞き取り、記録に残しておく、ということが大切です。

　なるべく丁寧な対応を心掛け、そのうえで調査をしていく、ということになります。

　調査については次回詳しくお話したいと思います。