先週の続きで、カスハラ対応のプロセスを見ていきたいと思います。
先週は、まず聞き取りに徹するということをお伝えしましたが、何を聞き取るのか、という点について補足をすると、以下のことを聞き取る必要があります。
①何があったのか 事実関係の確認 ②どうしてほしいのか 要求内容の確認 ③相手の連絡先
その後は、それを受けて調査をすることになります。調査のポイントとしては、客観的に調査をする、ということが大事です。先入観をもたずに、客観的な資料をもとに調査をします。
客観的な資料というのは、例えばレシートや領収書、写真やビデオ、録音データなどが考えられます。また、音声の録音があれば、言った言わないの争いにも役に立つでしょう。
お客さんと従業員のどちらの発言も鵜呑みにせずに、これらの客観的な資料との整合性を検討していくことになります。
このように検討した結果、資料を確認して、お店や会社として判断を下すわけですが、ポイントとしては、組織的に対応をすることや普遍的に対応をすることが大事になります。
この、組織的に対応をするというのは、従業員限りでは判断をせずに、社内全体で一貫性のある対応をする、ということです。これは２つ目にお伝えした普遍的な対応とも繋がるのですが、お客さんの間で取り扱いが不公平にならないようにする、ということが大事です。
その場限りでの判断や従業員ごとに違った判断をしないように、しっかりと会社として判断を下すということです。
このためには、あらかじめ判断基準を作っておいたり、過去の事例や想定される事例などを集めておいたほうが良いと思います。
そして、会社が判断した後は、その判断結果をお客さんに伝えるのですが、その際のポイントとしては書面で行うということです。
電話ですと、調査した結果や判定内容を正確に相手に伝えることができないこともあると思います。どのように対応をしたのかということを記録として残すという意味でも、書面でしっかりと示すことが大事かと思います。
そして、相手の要求内容が正当と判断し、相手にそれを伝えた後は、要求内容にしたがって対応をすることになりますが、その場合にはしっかりと記録を残しておくことが大事です。
金銭や物品を渡す場合には、領収書や受領証を書いてもらうことが必要です。また、再度同じ話が蒸し返されないように、場合によっては合意書などをつくって、解決したことを記録に残すことも検討しましょう。
反対に、相手の要求内容が「不当」なクレームと判断された場合に、そのことを回答することになりますが、相手が納得しない場合もありますよね。
相手の求めに応じないという判断をした場合には、毅然と対応することが必要になります。場合によっては、法的措置を検討します。相手の要求がエスカレートすることも考えられますが、違法な行為に至った場合には、警察に通報することも必要かもしれません。
組織的にしっかりと対応をしていき、弁護士や警察などとも連携する体制を整えておきましょう。